COMPRAS ONLINE E OS DESAFIOS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

 

A globalização no Brasil foi um processo que acelerou a velocidade de troca de informações, ainda mais com a pandemia do Coronavírus em 2020, fazendo com que as pessoas se distanciassem dos mercados e lojas presenciais, sendo obrigados a realizarem compras online, de modo que houve a ascensão de negócios como questão de sobrevivência.

 

Sendo assim, abordaremos neste artigo as implicações pertinentes em compras realizadas pela internet, demonstrando ao consumidor de que forma ele poderá se resguardar, analisando as práticas comerciais de fornecedores e marketplaces, podendo exercer o direito de arrependimento, bem como demonstrando o objetivo da atual Lei Geral de Proteção de Dados, a fim de que o consumidor esteja preparado e se sinta seguro para escolher a loja e realizar suas compras no ambiente virtual.

 

1. Proteção ao consumidor

 

A partir da ascensão das compras online o mundo das vendas nunca mais foi o mesmo, o comércio passou a utilizar o marketing como forma de captação de clientes no meio virtual, proporcionando aos consumidores segurança e qualidade no momento em que realizassem a compra.

 

Iniciou-se, portanto, a necessidade do consumidor obter o conhecimento sobre os seus direitos ao realizar compras online. Estes vieram como forma de proteção ao consumidor, normas previstas na Constituição Federal e no Código de Defesa do Consumidor, legislação especial.

 

Além disso, a criação do órgão público de defesa ao consumidor, como o PROCON, trouxe ao consumidor a segurança de ter seu problema solucionado em quaisquer reclamações realizadas, de modo que este órgão prevê a proteção e defesa dos consumidores face aos abusos praticados pelos fornecedores em uma relação de consumo, sendo mais efetivo quando a empresa permanece inerte frente a uma reclamação realizada pelo consumidor.

 

2. Princípios norteadores ao Direito do Consumidor

 

O consumidor é a parte mais vulnerável da relação consumerista. Sendo assim, visando a sua proteção face às práticas comerciais abusivas e fraudulentas, alguns princípios são essenciais para seu conhecimento:

 

2.1. Princípio da vinculação

 

É o princípio em que o fornecedor é obrigado a cumprir a oferta, nos termos em que ela foi veiculada, integrando o contrato que vier a ser celebrado. Havendo a recusa no cumprimento da oferta, o fornecedor poderá exigir quaisquer das soluções apontadas pelo art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.

 

2.2. Princípio da inversão do ônus da prova

 

De acordo com o art. 38 do Código de Defesa do Consumidor, é sempre do fornecedor anunciante o ônus de provar a correção e a veracidade da informação veiculada.

 

2.3. Princípio da veracidade

 

A publicidade enganosa é aquela que contém informação falsa, seja por ação ou omissão, sendo considerada completamente proibitiva, pois levaria o consumidor a erro.

 

2.4. Princípio da vulnerabilidade

 

Fundamenta-se na busca de proteção a parte mais frágil da relação consumerista, para que não haja qualquer desigualdade, promovendo o equilíbrio contratual entre as partes.

 

2.5. Princípio da boa-fé objetiva

 

O fornecedor deve cumprir com as boas práticas nas relações consumeristas, devendo agir com respeito aos direitos do consumidor, bem como agindo de acordo com os padrões éticos.

 

Havendo a comprovação do fornecedor que não colocou o produto no mercado, ou que o produto/serviço não é defeituoso, ou que a culpa adveio exclusivamente do consumidor ou de um terceiro, a sua responsabilidade será afastada, devendo o consumidor atentar-se para estes casos elencados.

 

2.6. Princípio da informação

 

Exige que o fornecedor possua a obrigação e o dever de informar as características, o uso, o risco e o preço dos serviços e/ou produtos, cabendo a proteção ao consumidor quanto aos riscos que não obteve o conhecimento no momento da contratação.

 

Além disso, enquanto o fornecedor tem o dever de informar, o consumidor tem o direito de ser informado. Assim, para a validação dos contratos, as partes devem estar bem informadas e com a vontade livre para sua celebração.

 

2.7. Princípio da transparência

 

Este princípio prevê que os contratos somente obrigam o consumidor se tiver a oportunidade prévia de conhecer e compreender o seu conteúdo, devendo agir com transparência.

 

3. Responsabilidade entre fornecedores e marketplaces

 

As plataformas online de vendas são chamadas de marketplace, atuantes como intermediadores da negociação entre o fornecedor de determinada loja e o consumidor. O fornecedor procura esta plataforma para divulgar, negociar e vender seus produtos e/ou serviços, devendo o marketplace ter cautela quanto aos procedimentos utilizados para que não venha a ser responsável solidariamente junto ao fornecedor que realizou sua divulgação.

 

Os tribunais possuem dois entendimentos consolidados: o primeiro deles entende pela responsabiliade solidária do marketplace junto ao fornecedor, já o segundo entende que não haverá responsabilidade do marketplace quando houver a comprovação de que trata-se de culpa exclusiva do fornecedor.

 

É majoritário o entendimento de que o marketplace e o fornecedor respondem objetiva e solidariamente os danos causados aos consumidores, respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, para que o consumidor inclua o fornecedor e o marketplace no polo passivo de eventual ação judicial, é necessário que haja uma avaliação sobre o ocorrido, demonstrando se a ocorrência adveio de uma falha na prestação de serviços ou de um vício no produto.

 

4. Práticas comerciais enganosas e fraudes

 

Sabemos que o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 6º o consumidor é protegido contra as publicidades enganosas e abusivas decorrentes de prestação de serviços e/ou produtos. Não é diferente quando o assunto é compra online, haja vista ser ainda mais frágil o ambiente virtual, pois não se sabe o produto, por exemplo, realmente possui a função que a publicidade prevê.

 

Assim, se o consumidor receber o produto e verificar que ele não é da forma como lhe foi mostrado na publicidade, ele tem o direito de devolvê-lo, caso seja um serviço, também possui o direito de realizar o cancelamento do contrato.

 

Como o consumidor é a parte hipossuficiente da relação jurídica, ou seja, é a parte mais vulnerável, gerando condições desiguais em relação ao fornecedor, colocando o consumidor em desigualdade decorrentes das práticas enganosas que o fornecedor têm o controle que, inclusive é vedada pelo art. 37 do Código de Defesa do Consumidor.

 

Estando diante de uma publicidade enganosa, o consumidor deverá tentar contato imediato com o fornecedor, explicando o seu caso e realizando as solicitações pertinentes. Caso o fornecedor permaneça inerte ou não lhe responda, o próximo passo é a realização de reclamação através do PROCON e, posteriormente, caso o consumidor permaneça sem solução, procure a ajuda de um advogado para ser encaminhado para as vias judiciais em busca de seu direito.

 

5. Direito de arrependimento e suas consequências

 

Ao realizar uma compra online, o consumidor possui o direito de se arrepender pelo prazo de 07 dias a partir da entrega/recebimento do produto ou serviço, conforme art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, afinal não há como examinar adequadamente o produto referente a uma compra realizada pela internet, por exemplo.

 

Exercido o direito de arrependimento, o fornecedor deverá realizar o ressarcimento do valor que lhe foi pago, atualizado monetariamente, de forma imediata, direito este amparado pelo art. 49, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor.

 

Neste mesmo artigo acima, há a previsão de que em caso de devolução do

 

produto, a responsabilidade pelo frete de devolução é integralmente do fornecedor, pois é o único que deve assumir os riscos de sua atividade, não cabendo qualquer cobrança ao consumidor.

 

Importante salientar que em nenhum dos casos a lei exige que o consumidor justifique o motivo da desistência da compra, não sendo condição para a devolução do valor pago. Além disso, há locais que exigem que o produto esteja lacrado ou na embalagem, porém, esta exigência não é prevista no Código de Defesa do Consumidor.

 

6. Direito a privacidade e a Lei Geral de Proteção de Dados

 

A Lei Geral de Proteção de Dados veio para regulamentar e proteger os dados de cada pessoa física, estabelecendo padrões e normas que devem ser seguidas para o devido tratamento dos dados pessoais de cada um.

 

Ao realizar uma compra online é necessário realizar um cadastro na loja desejada, por este motivo seus dados pessoais ficarão expostos para o fornecedor, além de que seus dados bancários também estarão fixados na plataforma.

 

Diante disso, é de extrema importância a proteção dos direitos fundamentais de cada pessoa, visando a proteção de seus dados, a fim de que sejam respeitadas a privacidade e a dignidade da pessoa humana do cidadão, tomando o devido cuidado para que os dados não sejam perdidos ou roubados por terceiros.

 

O fornecedor deve garantir ao consumidor que seus dados não serão utilizados de forma indevida, violando a sua privacidade e estando refém de qualquer fraude com seus dados pessoais, pois, caso contrário, poderá responder legalmente pelos dados.

 

Neste sentido, o fornecedor deve adotar meios de tratamento dos dados pessoais dos clientes, de modo que estes estejam protegidos no momento em que forem coletados e armazenados, não havendo qualquer ação ilícita, pois caso contrário o consumidor estará amparado de consequências que poderão ser aplicadas ao fornecedor, como: ressarcimento de danos e/ou sanções administrativas.

 

7. Conclusão

 

É imprescindível que o consumidor esteja bem amparado perante aos seus direitos para exercê-los e exigí-los quando estiver diante da realização de compras online, sabendo como conduzir em cada caso que estiver à frente ao consumidor e/ou ao marketplace, evitando que se surjam conflitos judiciais.

 

Ainda assim, caso o consumidor esteja diante de uma prática comercial enganosa ou fraudulenta, é necessário que se procure a ajuda de um profissional da área para que lhe forneça as orientações necessárias baseadas em seu caso.

 

Artigo elaborado por Giovana Rodrigues, advogada.

 

RAIMUNDO, Raquel Lima. “Direito do Consumidor nas Compras pela Internet”. São Paulo, 2022. Disponível em: https://repositorio.animaeducacao.com.br/bitstream/ANIMA/29731/1/DIREITO%2 0DO%20CONSUMIDOR%20NAS%20COMPRAS%20PELA%20INTERNET%20 %281%29.pdf. Acesso em novembro/2023.

 

BARROS, Mariana. “Marketplace – responsabilidade objetiva ou culpa exclusiva de terceiros?” 2020. Disponível em: https://www.migalhas.com.br/depeso/337550/marketplace—responsabilidadeobjetiva-ou-culpa-exclusiva-de-terceiros. Acesso em novembro/2023.

 

SEIXAS, Carla Fernandes. “Os mais importantes princípios do direito do consumidor”. 2023. Disponível em: https://www.aurum.com.br/blog/principios-dodireito-do-consumidor/. Acesso em novembro/2023.

 

MENEZES, Antônio Wagner Portela de. “Desafios do Direito do Consumidor diante das Novas Tecnologias: Uma análise crítica”. 2023. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/artigos/desafios-do-direito-do-consumidor-diantedas-novas-tecnologias-uma-analise-critica/1915422604. Acesso em novembro/2023.